Respeito às regras do Código de Defesa do Consumidor e política clara sobre trocas e devoluções não obrigatórias fortalecem relacionamento com os clientes.
Prestes a completar 35 anos de existência em 2025, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), instituído pela Lei nº 8.078/1990, é uma das legislações mais importantes para a proteção dos direitos dos consumidores e a regulamentação das práticas comerciais no Brasil. O CDC estabelece diretrizes que visam assegurar o equilíbrio nas relações de consumo, impondo direitos e deveres tanto para consumidores quanto para lojistas. Considerada uma legislação abrangente para as relações de consumo, o CDC vem passando por transformações devido ao crescimento do comércio eletrônico e ao processo de digitalização pelo qual passam todas as empresas.
Com o aumento das vendas no fim de ano, impulsionadas pela Black Friday e pelo Natal, é crucial que os comerciantes estejam atentos às obrigações do CDC para garantir uma experiência de compra segura e transparente para seus clientes e evitar problemas legais. Nesse contexto, também é importante que as lojas forneçam informações claras sobre sua política de trocas e devoluções que não são obrigatórias, como, por exemplo, no caso de roupas e calçados, em função de tamanho, cor ou outra preferência.
O respeito ao CDC é importante para quem está iniciando no setor varejista, pois a construção de uma reputação positiva depende do relacionamento com o consumidor. Atender às exigências da lei e adotar práticas éticas e transparentes é uma forma de conquistar confiança, fator fundamental para quem está começando a criar uma base de consumidores fiéis e uma marca respeitável no mercado.
Especialista em Defesa do Consumidor, o advogado Carlos Eduardo Ferreira Pires, do Núcleo Jurídico do Sindicato dos Lojistas do Comércio do Rio de Janeiro – SindilojasRio, destaca que, entre as boas práticas que fortalecem a relação das lojas e das marcas com os clientes, cumprir as normas do CDC faz toda a diferença. Ele lembra que a temporada de fim de ano, com um volume elevado de compras, exige um cuidado redobrado dos lojistas em relação ao cumprimento do CDC. “Os principais pontos aos quais eles devem estar atentos incluem a oferta e a publicidade, que devem ser claras e verdadeiras; a garantia dos produtos; o respeito ao direito de arrependimento nas compras feitas fora do estabelecimento físico (como as feitas no ambiente virtual); e a transparência nas condições de pagamento. Esses cuidados evitam reclamações e prejuízos tanto financeiros quanto à reputação das lojas e das marcas”, afirma.
Nesse relacionamento entre lojistas e clientes, Carlos Eduardo comenta que se fala muito sobre os direitos dos consumidores, mas que o lojista também possui prerrogativas importantes. Entre elas, o advogado destaca o direito de ser informado pelo consumidor sobre qualquer defeito ou insatisfação com o produto. Isso permite corrigir eventuais problemas ou realizar trocas de acordo com a política da loja e os prazos previstos no CDC. “Já no caso de devoluções de produtos em perfeito estado, o lojista pode recusar, se essa política estiver explicitada ao cliente, uma vez que o direito de arrependimento não é obrigatório em compras presenciais. Por isso é importante ter a clareza nos termos e nos comunicados para evitar mal-entendidos”, comenta.
Ele orienta que, ao divulgar promoções e descontos nas ações da Black Friday e do Natal, os lojistas precisam dedicar atenção especial. Em relação à publicidade, o CDC ressalta que as informações devem ser claras e precisas. “Se a loja anunciar um desconto, ela deve honrar essa promoção e garantir que os produtos tenham a qualidade prometida. Além disso, deve haver transparência sobre as condições da promoção, incluindo estoque disponível, prazo de entrega e condições de troca ou devolução. Isso evita que o consumidor se sinta enganado e que recorra a medidas judiciais, ou reclame em plataformas públicas, o que pode impactar negativamente a imagem do estabelecimento”, diz.
Aos empreendedores que estão iniciando no comércio a observância do CDC é essencial. “O respeito ao consumidor gera confiança, que é um dos maiores ativos que um lojista pode ter. Seguir as normas do CDC e adotar boas práticas de atendimento são maneiras de evitar conflitos e de garantir que o cliente tenha uma experiência positiva. Isso fortalece a imagem e facilita o crescimento do negócio, pois um cliente bem atendido e respeitado tende a voltar e a recomendar a loja a outras pessoas”, afirma Carlos Eduardo.
Para enfrentar os desafios do grande movimento no comércio neste período de fim de ano, ele recomenda que os lojistas invistam na capacitação da equipe para atender de forma ágil e cortês, pois um atendimento de qualidade faz muita diferença. “Também sugiro que os comerciantes estejam preparados para a logística de pós-venda, para gerenciar trocas e devoluções. Isso gera confiança no consumidor que pode realizar futuras compras. Em resumo, o CDC é uma proteção para o consumidor, mas, também, é uma ferramenta de profissionalização e crescimento para o comércio”, comenta.
Direitos do consumidor
Comprar com segurança é fundamental para garantir direitos e evitar transtornos ou prejuízos. O advogado do SindilojasRio lista algumas orientações importantes, embasadas no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e no Código Civil, que podem garantir uma jornada de compra segura e satisfatória, principalmente no ambiente virtual.
Conheça os seus direitos: O CDC estabelece uma série de direitos, como o de arrepender-se da compra, caso seja feita fora do estabelecimento físico, em até sete dias úteis após a entrega do produto ou o recebimento do serviço; o direito à informação clara e precisa sobre o produto; e o direito de troca em caso de produtos defeituosos.
Verifique a reputação do varejista: Antes de comprar, o cliente deve pesquisar a reputação do varejista em sites de avaliação de consumidores, como o Reclame Aqui. “Isso pode ajudar a identificar possíveis problemas e evitar compras em lojas com histórico ruim ou duvidoso”, orienta Carlos Eduardo.
Leia termos e condições: Entenda os termos e condições de compra do varejista, incluindo a política de devolução e troca. O CDC determina que o fornecedor é obrigado a informar essas condições de forma clara e precisa.
Pague com cartão de crédito: Utilizar o cartão de crédito para compras on-line oferece mais proteção, pois permite que o cliente conteste a cobrança em caso de problemas com a compra. Se possível, prefira o cartão de crédito virtual, que permite “trocar o número” do cartão esporadicamente e, assim, diminui o risco de fraudes. Além disso, o Código Civil estabelece que o consumidor tem o direito de pleitear o estorno do valor pago em caso de vício ou defeito do produto. O cartão de crédito também oferece benefícios, como a possibilidade de parcelar compras sem juros e acumular pontos em programas de recompensas e cashback.
Guarde os documentos: É importante guardar todos os documentos relacionados à compra, como e-mails de confirmação, recibos e comprovantes de pagamento. Eles podem ser necessários em caso de disputas ou problemas com a compra.
Desconfie de ofertas que parecem boas demais para ser verdade, pois podem ser golpes ou fraudes. O CDC protege contra publicidade enganosa e práticas comerciais abusivas.
Além disso, ao criar uma conta em um site de compras, certifique-se de usar senhas seguras e não compartilhe suas informações de login com terceiros. Isso ajuda a proteger seus dados pessoais e financeiros. Certifique-se também que o computador, smartphone ou tablet estejam com o software antivírus atualizado e que a conexão é segura para compras on-line, conclui o especialista em Direito do Consumidor do SindilojasRio.
Publicado no Caderno de Empreendedorismo do jornal Correio da Manhã em 26 de novembro de 2024.
